EmitenNews.com - Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. (BBRI) kembali menorehkan prestasi. Kali ini,  pada kompetisi The Best Contact Center Indonesia yang diselenggarakan Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada 19 Agustus 2024 hingga 5 September 2024, BRI memborong 22 penghargaan.

Dalam rilis yang diterima Senin (16/9/2024), diketahui, BRI tercatat melesat dapat masuk peringkat lima besar, atau naik lima peringkat dari tahun sebelumnya. Secara umum posisi tersebut menjadikan Contact BRI sebagai yang terbaik dari seluruh Bank BUMN. BRI meraih total perolehan 22 medali, yang terdiri atas 9 Medali Platinum, 2 Medali Emas, 5 Medali Perak dan 6 Medali Perunggu.

Kompetisi tersebut merupakan ajang bergengsi Contact Center di Indonesia, diikuti oleh 68 perusahaan yang mengirimkan perwakilannya untuk beradu di berbagai kategori. Dari berbagai kategori tersebut, terdapat 612 peserta individual mengikuti 65 kategori kompetisi individual, 143 tim mengikuti 7 kategori kompetisi program inovasi dan 107 team mengikuti 12 kategori kompetisi teamwork. Total peserta mencapai 1.114 orang. 

Direktur Retail Funding & Distribution BRI Andrijanto mengungkapkan persiapan untuk mengikuti ICCA dilakukan selama 8 bulan. Persiapannya meliputi pemilihan Peserta, karantina peserta selama 4 bulan, training bersama para profesional yang berpengalaman dan melakukan simulasi lomba dengan tema Contact BRI Presenter Competition For ICCA.

Improvement terus dilakukan terutama pada layanan Digital untuk mempermudah nasabah menghubungi Contact BRI. Improvement tersebut salah satunya, dengan mengembangkan Virtual Assistant Sabrina. Sabrina saat ini dapat merespon nasabah dengan menggunakan bahasa sehari-hari dan bahasa daerah seperti Jawa, Sunda, Batak, dan banyak lagi. 

Selain dapat memberikan informasi mengenai produk-produk BRI, Sabrina juga dapat memberikan informasi seperti Lokasi Kantor BRI, Lokasi ATM, Rekomendasi Lokasi Merchant, pengecekan Saldo dan Mutasi rekening serta Pembuatan dan Tracking atau pelacakan status pengaduan.

Selain Sabrina, BRI juga mengembangkan channel pengaduan. Melalui aplikasi BRImo, nasabah dapat menyampaikan pengaduan sekaligus memantau status pengaduan secara self service melalui menu Pusat Bantuan. 

Pada menu Pusat Bantuan, nasabah juga dapat menghubungi atau menelpon Contact BRI secara gratis melalui Layanan Bebas Pulsa, cukup menggunakan koneksi internet. Layanan Bebas Pulsa ini juga dapat memudahkan nasabah dari luar negeri untuk bisa menghubungi Contact BRI.

BRI terus berkomitmen meningkatkan kualitas layanan seluruh jaringan kerja dan layanan pengaduan nasabah dengan mengedepankan customer centric guna menjaga kepercayaan nasabah. Upaya peningkatan kualitas layanan ini dilengkapi dengan diresmikannya Gedung Contact BRI di Jakarta pada 13 Oktober 2023. 

Semangat melayani dihadirkan melalui desain gedung dengan nuansa dan penamaan ruang kerja yang mengacu pada konsep customer centric mulai dari Emphaty, Fast, Precise, dan Excellent. Semua itu mencerminkan komitmen dalam menjaga konsistensi layanan. 

Improvement tidak hanya dilakukan pada sisi pelayanan digital, namun juga dari back office melalui otomasi dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah sehingga semakin meningkatkan Customer Engagement kepada nasabah. 

Monitoring terhadap kualitas layanan juga terus dilakukan. BRI bekerja sama dengan lembaga independen untuk melakukan pengukuran secara objektif. 

“Hasil ini menjadi motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi agar terus memberikan layanan terbaik bagi nasabah. Dengan begitu, perseroan dapat terus meningkatkan experience dan kenyamanan nasabah dalam berinteraksi dengan Contact BRI,” imbuh Andrijanto. ***